Авторське право © 2026 Esurvey.ua
Анкета опитування покупців: 7 питань про магазин, асортимент, ціни та якість і 6 питань після покупки (чому купили у вас, чистота, наявність товару, касири).
Використати цей шаблонАнкета опитування покупців питає, в якому магазині людина була і як часто там купує, чи зручно він розташований, чи влаштовують асортимент, ціни та якість товарів і наскільки покупець задоволений загалом. Шаблон «Роздрібний магазин — оцінка задоволеності клієнтів» в eSurvey.ua має 7 питань: вибір магазину, частоту покупок, матрицю з 5 тверджень, 3 питання про задоволеність і відкрите питання для пропозицій; на заповнення йде близько 2 хвилин. Другий шаблон, «Зворотний зв'язок після покупки товару», має 6 питань, здебільшого про сам візит: чому людина купила саме у вас, як про вас дізналася, чи було чисто, чи був товар у наявності, чи швидко пройшла оплата і чи були чемними касири.
Навіщо це потрібно: каса показує, що купили, але не пояснює, чому людина обрала ваш магазин і що відправить її до конкурента. Перша анкета відокремлює задоволеність цінами (питання 4) від задоволеності якістю (питання 5) і показує, який магазин мережі відстає. Друга пов’язує причину покупки з каналом, яким покупець про вас дізнався, і з досвідом у залі, тож ви бачите, яка реклама приводить постійних покупців, а яка — лише мисливців за знижками. Жоден шаблон не питає про роботу продавців-консультантів: додайте таке питання, як пояснюємо нижче. Для інтернет-магазину питання майже ті самі: доставка замість розташування, категорія покупки замість магазину. Для оцінки дзвінка чи звернення до служби підтримки скористайтеся анкетою оцінки якості обслуговування клієнтів.
Так покупець бачить анкету. В eSurvey.ua питання можна показувати по одному на сторінці, по розділах або всі разом.
В якому з магазинів ви були?
Список у шаблоні порожній: перед надсиланням впишіть свої магазини й видаліть з опису питання примітку «Для автора опитування…», яку бачить покупець. Тоді одна анкета охоплює всю мережу, а результати можна фільтрувати за магазином. Якщо магазин один, приберіть питання.
Як часто ви купуєте в цій крамниці?
Відділяє постійних покупців від випадкових. Приберіть «Декілька разів на день» і «Ніколи», які не підходять людині, що щойно купувала.
Наскільки ви згодні з наступними твердженнями?
Розташування, асортимент, ціни, якість і співвідношення ціни та якості. Останнє твердження, «У магазині хороше співвідношення ціни та якості товарів», читайте разом із питаннями 4 і 5. Незгода з рядком, помітно вища лише в одному магазині, — проблема саме цього магазину.
| Абсолютно згодний (-а) | Згодний (-а) | Важко відповісти | Незгодний (-а) | Зовсім незгодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Магазин зручно розташований | |||||
| У магазині хороший асортимент товарів | |||||
| У крамниці найкращі ціни в районі | |||||
| В магазині представлені товари найвищої якості | |||||
| У магазині хороше співвідношення ціни та якості товарів |
Наскільки ви задоволені або незадоволені цінами на товари?
Задоволеність цінами окремо від твердження про найкращі ціни в районі (питання 3). Той, хто задоволений цінами, хоча не вважає їх найнижчими, купує з інших причин: шукайте їх серед інших тверджень питання 3 і в пропозиціях (питання 7).
Наскільки ви задоволені або незадоволені якістю товарів?
Задоволеність якістю товарів. Порівняйте з питанням 4: покупців, яких влаштовує якість, але не ціна, краще утримує програма лояльності, ніж загальна знижка на весь асортимент.
Наскільки ви задоволені або незадоволені магазином?
Загальна задоволеність — показник, який ви порівнюєте між магазинами і між хвилями опитування. Шаблон не питає про персонал: додайте перед цим питанням оцінку роботи продавців-консультантів і касирів.
Поділіться своїми пропозиціями, як нам покращити магазин.
Пропозиції щодо покращення. Згрупуйте їх за темами (асортимент, черга на касі, паркування, персонал) і за магазином з питання 1: тема, що повторюється в одному магазині, стає завданням його керівника.
Другий шаблон покупець заповнює вже після покупки: у магазині — відсканувавши QR-код на чеку, в інтернет-магазині — за посиланням у листі через 1–3 дні після доставки.
Чому ви придбали товар у нашій крамниці?
Причини покупки; можна обрати кілька. Якщо переважають «Хороша ціна» й акційна знижка, покупців привела ціна; звичка купувати у вас і рекомендація друга — стійкіші причини. Для інтернет-магазину додайте «Зручна доставка».
Як ви дізналися про нашу крамницю?
Канал, яким покупець про вас дізнався. Замініть варіанти своїми реальними каналами (наприклад, Google Maps чи розсилка) і порівняйте з питанням 6: побачите, які канали приводять покупців, що вас рекомендують.
Чи задоволені ви своєю покупкою?
Єдине питання про сам товар: якість, опис, ціна. Невдоволення описом — завдання для цінників, етикеток і карток товару на сайті, а не для постачальника. «Важко відповісти» посередині шкали не рахуйте як середню оцінку.
| Надзвичайно задоволений (-а) | Задоволений (-а) | Важко відповісти | Незадоволений (-а) | Надзвичайно незадоволений (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Якість товару | |||||
| Опис товару | |||||
| Ціна товару |
Чи виправдали покупки в нашому магазині ваші очікування?
П’ять фактів про візит із відповіддю «Так» чи «Ні»: пошук товару, чистота, наявність, оплата, касири. В опитуванні під матрицею є ще поле «Чи хотіли б ви щось покращити у крамниці?». В інтернет-магазині замініть чистоту й касирів на доставку та повернення.
| Так | Ні | |
|---|---|---|
| Я з легкістю знайшов (-ла) потрібний товар | ||
| У крамниці було чисто та охайно | ||
| Усі потрібні мені товари були в наявності | ||
| Процес оплати був швидким | ||
| Касири були чемними |
Які інші товари ви хотіли б придбати/знайти у нашій крамниці?
Що ще покупець хоче у вас знайти. Відповіді в полі «Інше» — найдешевше дослідження асортименту серед людей, які вже у вас купують; кількість згадок за темою підказує, що завезти.
Чи порекомендували б ви нашу крамницю другові?
Рекомендація «Так» чи «Ні» менш точна, ніж шкала, але для магазину її досить. Стежте за часткою «Ні» щомісяця і порівнюйте ці відповіді з питанням 4, щоб знайти твердження, яке їх пояснює.
Використати цей шаблон
7 питань про магазин і 6 питань після покупки, готові до надсилання. Обидва шаблони підходять для безкоштовного плану: необмежена кількість питань і до 500 відповідей на опитування.
Використати цей шаблонПорівняйте плани та обмеженняПершу анкету проводьте двічі на рік, протягом двох тижнів, подалі від сезонних розпродажів, «чорної п’ятниці» та передсвяткових тижнів: у ці періоди відповіді говорять про акції й натовп, а не про магазин. Для кожної хвилі створюйте нову копію опитування, щоб порівнювати хвилі між собою. Після відкриття чи ремонту магазину опитайте лише його покупців через 1–2 місяці. Анкету після покупки можна надсилати постійно, але одному покупцеві не частіше ніж раз на три місяці. Мережа з багатьма магазинами може перевищити 500 відповідей на опитування безкоштовного плану, і тоді їй знадобиться план Про, 9 € на місяць (або 81 € на рік).
В інтернет-магазині замініть твердження «Магазин зручно розташований» на «Доставка була швидкою і зручною», а питання 1 — на категорію покупки. У другому шаблоні в питанні 4 замініть чистоту й касирів на доставку та повернення, а в питанні 2 впишіть свої канали. Надсилайте посилання разом із листом про доставку, а не в момент замовлення: до отримання товару покупець може оцінити лише сайт. Для оцінки самого сайту є опитування відвідувачів сайту.
Порівнюйте магазини (питання 1) за загальною задоволеністю (питання 6) і за часткою «Незгодний (-а)» та «Зовсім незгодний (-а)» у питанні 3; фільтр за питанням 1 показує кожен магазин окремо. «Важко відповісти» стоїть посередині шкал, але це не середня оцінка: виключайте його з підрахунку. Розділіть постійних і випадкових покупців (питання 2): якщо постійні скаржаться на ціни, а випадкові — на асортимент, це два різні завдання. У другому шаблоні рахуйте частку «Ні» за кожним твердженням питання 4; твердження з найбільшою часткою «Ні» — завдання на місяць. Причини з питання 1 і канали з питання 2 порівняйте з рекомендацією (питання 6): канал із найбільшою часткою «Так» — той, у який варто вкладатися.
Авторське право © 2026 Esurvey.ua