Авторське право © 2026 Esurvey.ua
Опитування про продукт: як довго і як часто ним користуються, задоволеність, повторна покупка, порівняння з конкурентами і чому клієнт не купив.
Використати цей шаблонОпитування про продукт питає клієнтів, як довго і як часто вони користуються вашим продуктом чи послугою, наскільки задоволені кожним етапом досвіду, чи купили б знову, чи порадили б іншим і як продукт виглядає поруч із конкурентами. Шаблон «Оцінка задоволеності продуктом» в eSurvey.ua має 9 питань: 7 з вибором відповіді, 1 матрицю з 5 аспектами досвіду і 1 відкрите; його заповнюють приблизно за 3 хвилини. Другий шаблон, «Зворотний зв'язок щодо послуги або продукту», має 8 питань на трьох сторінках і питає також тих, хто не купив: чому, і що вони купили замість вашого продукту.
Це важливо, бо продажі показують, скільки ви продали, але не те, чи клієнт купить знову. Опитування ділить досвід на етапи і показує, де ви втрачаєте клієнта: під час покупки, під час першого використання чи через кілька місяців. Питання 7 дає порівняння з конкурентами від людей, які їх знають, а питання 4 і 6 показують, хто готовий повернутися і порадити вас; це наміри, а не прогноз виручки, бо купують люди менше, ніж обіцяють. Другий шаблон бачить те, чого не бачить перший: тих, хто пішов без покупки, і причину. Для продукту, який ще не вийшов на ринок, скористайтеся анкетою маркетингового дослідження.
Так питання бачить клієнт. В eSurvey.ua їх можна показати по одному («Одне питання на сторінці»), посторінково або всі разом («Стандартне опитування (багато питань на сторінці)»).
Чи користувались ви [вашим продуктом]?
Фільтр: хто відповідає «Ні», не може оцінити продукт. Правила шаблону приховують питання 2–9 для відповіді «Ні», тож їх не заповнять здогадками.
Як довго ви користувалися [вашим продуктом]?
Тривалість відокремлює перше враження від думки давніх користувачів; незадоволеність, що зростає після 6 місяців, вказує на проблему зносу чи підтримки.
Як часто ви користуєтеся [вашим продуктом]?
Показує, чи став продукт звичкою. «Більше не користуюся» від того, хто відповів «Так» у питанні 1, означає куплений і покинутий продукт; зіставте з рядком «Корисність» у питанні 5.
Враховуючи ваш досвід користування [вашим продуктом], яка ймовірність, що ви придбаєте його знову?
Намір купити знову ближчий до виручки, ніж задоволеність. Рахуйте «Дуже ймовірно» окремо, бо «Ймовірно» часто не стає покупкою, і зіставте відповіді з тривалістю користування в питанні 2.
Наскільки ви задоволені [вашим продуктом], враховуючи наступні аспекти:
П’ять аспектів досвіду. Аспект із найбільшою часткою незадоволених стає пріоритетом; низька оцінка «Покупки» зазвичай стосується магазину, а не продукту. Для послуги замініть «Встановлення або перше використання» на «Укладення договору».
| Надзвичайно задоволений (-а) | Задоволений (-а) | Важко відповісти | Незадоволений (-а) | Надзвичайно незадоволений (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Корисність | |||||
| Встановлення або перше використання | |||||
| Покупка | |||||
| Використання | |||||
| Загальна якість |
Чи порекомендували б ви [ваш продукт] іншим?
Рекомендація на п’ятиступеневій словесній шкалі, а не на шкалі від 0 до 10, тож це не NPS. Порівнюйте частку «Безумовно» з вашими попередніми вимірюваннями, а не з показниками інших компаній.
Порівняно з іншими подібними продуктами на ринку, [ваш продукт]:
Порівняння з конкурентами від тих, хто користується вашим продуктом. Рахуйте частки без тих, хто обрав «Не знаю/ніколи не використовував (-ла)»; якщо таких багато, порівняння ненадійне.
Чи будете ви користуватися [вашим продуктом] ще?
Схоже на питання 4, але підходить для продуктів, які рідко купують повторно, наприклад техніки. Якщо ваш продукт купують один раз, залиште лише питання 8 і видаліть питання 4.
Якими ще враженнями від використання [вашого продукту] ви б хотіли поділитися?
Виявляє те, про що не питає матриця питання 5: доставку, пакування, інструкцію. Згрупуйте відповіді за темами і зіставте їх з оцінками кожного аспекту.
Вісім питань на трьох сторінках: питання 1–3 для всіх, 4–6 для тих, хто не купив, 7–8 для покупців: правила логіки вже є в шаблоні.
Як би ви описали загальні враження від використання продукту?
Враження від продукту, від «Чудово» до «Жахливо». Питання стоїть перед питанням 3, тож відповідають і ті, хто не купив: читайте його окремо для покупців і непокупців або перенесіть на сторінку покупців.
Як би ви описали ставлення представників нашої служби підтримки?
Ставлення служби підтримки, окремо від продукту. Низька оцінка тут за доброї в питанні 1 означає, що продажі втрачаються в магазині чи в розмові телефоном, а не через продукт. Це питання теж бачать усі.
Ви придбали наш продукт?
Відокремлює покупців від тих, хто не купив; відповідь обов’язкова. Правила шаблону показують кожному лише його сторінку: хто відповів «Так», бачить питання 7–8, а хто відповів «Ні», — питання 4–6.
З яких основних причин ви НЕ придбали наш продукт?
Причини втраченого продажу. «Висока ціна» і «Я знайшов (-ла) кращий продукт у іншої компанії» стосуються ціни й самого продукту, а «Довгі черги очікування» і «Погане обслуговування» можна виправити, не змінюючи продукт.
Якщо ви обрали продукт іншої компанії, будь ласка, вкажіть його назву нижче:
Продукт, який купили замість вашого. Відповіді — справжній список конкурентів словами клієнтів; порахуйте згадки, щоб зрозуміти, кого вивчати першим.
У вас є пропозиції або коментарі?
Коментарі тих, хто не купив. Згрупуйте їх за темами і зіставте з причинами в питанні 4: тема, яка трапляється в обох питаннях, — найнадійніший пріоритет для змін.
Дякуємо, що придбали наш продукт. Як ми можемо зробити його ще кращим?
Пропозиції покупців, зазвичай про доставку, інструкції та підтримку. Читайте їх окремо від питання 6, бо вони від клієнтів, які обрали саме вас.
Якщо ви хочете отримувати інформацію про наші акції або розпродажі в майбутньому, будь ласка, введіть адресу своєї електронної пошти нижче (необов'язково):
Хто залишає адресу, просить надсилати акції. Додайте рядок про те, для чого ви використовуватимете адресу і як обробляєте персональні дані, зберігайте список окремо від відповідей і давайте в кожному листі змогу відписатися.
Використати цей шаблон
9 і 8 питань, готових до надсилання. Обидва шаблони підходять для безкоштовного плану: необмежена кількість питань і до 500 відповідей на опитування.
Використати цей шаблонПорівняйте плани та обмеженняДля продукту, який ви вже продаєте: через 1–3 місяці після покупки, коли клієнт уже має досвід, а далі раз на рік усім покупцям. Після зміни продукту (нова версія, пакування, постачальник) надішліть ті самі питання тим, хто купив нову версію, і порівняйте дві групи. Другий шаблон доречний одразу після відвідування магазину чи виставки або через 1–2 тижні після комерційної пропозиції, яка не закінчилася угодою.
Упорядкуйте аспекти питання 5 за часткою незадоволених. Зіставте намір купити знову (питання 4) з тривалістю користування (питання 2): якщо він падає після 6 місяців, проблема у зносі чи підтримці. У другому шаблоні головна цифра — розподіл причин у питанні 4 серед тих, хто не купив; відфільтруйте результати за відповіддю на питання 3. «Висока ціна» за доброї оцінки в питанні 1 означає, що є місце для спеціальної пропозиції чи розстрочки, а «Я не маю чіткого уявлення про ваш продукт» — завдання для маркетингу, а не для розробки.
Авторське право © 2026 Esurvey.ua