Авторське право © 2026 Esurvey.ua
Приклад опитування задоволеності клієнтів: запитання про обслуговування, якість і готовність рекомендувати. Зберіть відгуки клієнтів із готовим шаблоном.
Використати цей шаблонОпитування задоволеності клієнтів — це анкета для клієнтів, які вже купили ваш продукт або скористалися послугою: наскільки вони задоволені якістю, ціною, інформацією і службою підтримки, чи купили б знову і чи порадили б вас друзям. Шаблон «Зворотний зв'язок від клієнтів» в eSurvey.ua має 12 питань: 1 шкалу Лайкерта від 1 до 5, 3 матриці з 13 твердженнями, 6 питань із вибором відповіді і 2 відкриті; клієнт заповнює його за 4–5 хвилин. Другий шаблон, «Оцінка задоволеності клієнтів — швидке опитування», має 2 питання: наскільки ймовірно, що клієнт порекомендує вас другові, і чому.
Це важливо, бо незадоволений клієнт рідко скаржиться: частіше він просто більше не купує. Опитування клієнтів знаходить причину раніше, ніж ви втратите клієнта, і показує, де саме проблема: у якості, ціні, доставці, інформації чи підтримці. У поєднанні з каналом, звідки клієнт про вас дізнався (питання 6), видно, які канали приводять задоволених клієнтів. Твердження про повторну покупку і рекомендацію в питанні 5 показують, яку частку клієнтів ви можете втратити (це наміри, а не прогноз виручки: купують люди менше, ніж обіцяють), а відкриті відповіді (питання 4 і 12) пояснюють цифри. Для окремих галузей є готові варіанти: анкета гостя в готелі, анкета опитування покупців, опитування клієнтів банку і опитування пацієнтів.
Так питання бачить клієнт. В eSurvey.ua їх можна показати по одному («Одне питання на сторінці»), посторінково або всі разом («Стандартне опитування (багато питань на сторінці)»).
Як часто ви користувалися продуктами/послугами [вашої компанії] протягом останнього року?
Відокремлює постійного клієнта від випадкового: вони оцінюють різне, тож фільтруйте питання 3 і 5 за частотою.
Які з наступних продуктів/послуг ви використовували?
Перед надсиланням замініть «Продукт 1», «Продукт 2» і «Продукт 3» своїми продуктами чи послугами і видаліть підказку для автора під питанням. Тоді задоволеність у питанні 3 можна читати окремо для кожного продукту.
Наскільки ви задоволені продуктами/послугами [вашої компанії] за шкалою від 1 до 5?
Загальна задоволеність від 1 («Зовсім незадоволений (-а)») до 5 («Повністю задоволений (-а)»). Стежте за часткою оцінок 4 і 5 окремо для кожного продукту з питання 2 і для постійних клієнтів із питання 1: середнє приховує незадоволену меншість.
Що вам найбільше подобається у продуктах/послугах [вашої компанії]?
Сильні сторони словами клієнта. Згрупуйте відповіді за темами: те, що згадують найчастіше, — ваша перевага для продажів, і її не варто змінювати в наступній версії продукту.
Наскільки ви погоджуєтеся з наступними твердженнями?
Сім тверджень про якість, очікування, ціну, доставку, повторну покупку і рекомендацію; згода стоїть у лівому стовпці. Хто погоджується з обома протилежними твердженнями про вартість, відповідав навмання: не враховуйте таку анкету.
| Абсолютно згодний (-а) | Згодний (-а) | Важко відповісти | Незгодний (-а) | Абсолютно незгодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Якість послуги/продукту є задовільною. | |||||
| Послуга/продукт виправдав мої очікування. | |||||
| Вартість продукту/послуги є занадто високою. | |||||
| Вартість продукту/послуги є помірною. | |||||
| Продукт/послугу було доставлено/надано швидко. | |||||
| Я би придбав (-ла) продукт/послугу знову. | |||||
| Я би порекомендував (-ла) продукт/послугу друзям. |
Як ви дізналися про продукти/послуги [вашої компанії]?
Замініть «Телебачення», «Радіо» і «Газета» каналами, якими ви справді користуєтеся, додайте пошук у Google, Instagram і TikTok, а Twitter назвіть X. У поєднанні з питанням 3 видно, який канал приводить задоволених клієнтів.
Чи задоволені ви інформацією, яка доступна про наші продукти/послуги?
Показує, де проблема: у продукті чи в тому, як ви його описуєте. Низька оцінка тут за високої задоволеності в питанні 3 означає, що винні сайт, каталог чи консультанти, а не сам продукт.
Чи легко вам було знайти інформацію про наші продукти/послуги?
Доповнює питання 7: інформація може бути, але її важко знайти. Якщо частка «Важко» і «Дуже важко» разом помітна, спростіть сайт і тексти. Це питання першим випадає, якщо ви скорочуєте анкету.
Наскільки ви згодні з наступними твердженнями?
Оцінює стосунки з компанією, а не продукт: зручність, професійність і готовність працівників допомогти, увагу до відгуків і рекомендацію. Якщо клієнти не погоджуються з твердженнями про працівників, потрібне навчання команди, а не зміни в продукті.
| Абсолютно згодний (-а) | Згодний (-а) | Важко відповісти | Незгодний (-а) | Абсолютно незгодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Послугами/продуктами [вашої компанії] легко користуватися. | |||||
| Працівники [вашої компанії] — справжні професіонали. | |||||
| Працівники [вашої компанії] завжди готові допомогти. | |||||
| [Ваша компанія] прислухається до відгуків клієнтів. | |||||
| Я б рекомендував (-ла) [вашу компанію]. |
Наскільки ви задоволені роботою служби підтримки [вашої компанії]?
Клієнт, задоволений продуктом, може піти через погану підтримку. Порівняйте відповідь із питанням 3 і з питанням 11: великий розрив між ними показує, куди інвестувати насамперед.
Наскільки ви згодні з наступними твердженнями?
Охоплює часту скаргу після покупки: бракує допомоги. Якщо треба скоротити анкету, це питання випадає другим, бо питання 10 охоплює ту саму тему.
| Абсолютно згодний (-а) | Згодний (-а) | Важко відповісти | Незгодний (-а) | Абсолютно незгодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| [Ваша компанія] надає своїм клієнтам необхідну допомогу. |
Чи може [ваша компанія] якось покращити свої продукти/послуги?
Вільне поле для того, чого не охопили інші питання: пакування, способи оплати, повернення. Згрупуйте пропозиції за темами і зіставте їх із твердженнями, з якими найчастіше не погоджуються в питаннях 5 і 9.
Два питання, які надсилають після кожного замовлення або після розв’язання звернення до служби підтримки.
Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте [вашу компанію] другу?
Питання NPS на шкалі від 0 до 10: звіт до нього сам рахує індекс NPS, тобто частку оцінок 9 і 10 мінус частку оцінок від 0 до 6. Стежте за індексом від хвилі до хвилі.
З якої основної причини ви дали таку відповідь?
Без причини оцінка лишається просто цифрою. Відповіді тих, хто поставив від 0 до 6, — ваш список виправлень; ті, хто поставив 9 чи 10, кажуть, що зберегти, а з їхнього дозволу їхні слова можуть стати відгуками на сайті.
Використати цей шаблон
12 питань у повному шаблоні і 2 у швидкому опитуванні, готових до надсилання. Обидва підходять для безкоштовного плану: необмежена кількість питань і до 500 відповідей на опитування.
Використати цей шаблонПорівняйте плани та обмеженняШвидке опитування надсилайте якомога швидше після покупки, доставки чи розв’язання звернення. Щоб клієнт оцінив конкретну розмову зі службою підтримки, краще підходить анкета оцінки якості обслуговування клієнтів. Повну анкету з 12 питань проводьте періодично: один-два рази на рік для всієї клієнтської бази, поза сезоном розпродажів, коли настрій клієнтів відрізняється від звичайного. Не надсилайте обидві анкети одному клієнтові в тому самому місяці: на другу відповість менше людей.
Порівнюйте CSAT за продуктами (питання 2) і за каналами (питання 6), а не лише загальну цифру. У матрицях питань 5, 9 і 11 шукайте твердження, з якими не погоджується найбільша частка клієнтів (у твердженні «Вартість продукту/послуги є занадто високою» незгода — добрий знак): кожне з них стає конкретним завданням із відповідальною особою. Окремо перегляньте постійних клієнтів із питання 1: їхня незадоволеність коштує найдорожче. У швидкому опитуванні від хвилі до хвилі стежте за часткою оцінок від 1 до 6, а не за середнім значенням.
Авторське право © 2026 Esurvey.ua