Авторське право © 2026 Esurvey.ua
Анкета гостя в готелі: 3 питання й 12 аспектів перебування. Анкета для ресторану: 7 питань про чекання, бронювання, страви й обслуговування; є версія для кафе.
Використати цей шаблонАнкета гостя в готелі — коротке онлайн-опитування, яке гість заповнює під час виїзду або наступного дня: оцінює дванадцять аспектів перебування, від номера й чистоти до страв і співвідношення ціни та якості, ставить готелю загальну оцінку і пише, що варто покращити. Шаблон «Оцінка задоволеності гостей готелю» в eSurvey.ua має 3 питання: матрицю з 12 рядків за шкалою від «Чудово» до «Погано» з окремим стовпцем «Важко відповісти» для того, чим гість не користувався, загальну оцінку та відкрите питання. На заповнення йде близько 2 хвилин. Для закладів харчування є другий шаблон, «Ресторан — оцінка задоволеності клієнтів»: 7 питань про чекання на столик, бронювання, рекомендацію, кухню й обслуговування, 2–3 хвилини. Нижче пояснюємо, як перетворити його на анкету для кафе.
Навіщо це потрібно: невдоволений гість рідко скаржиться на рецепції, але пише на Booking, у Google чи на TripAdvisor. Анкета для готелю виявляє проблему (кондиціонер, що шумить, сніданок, який закінчується зарано) до того, як вона стане публічним відгуком, щотижня показує керівникові стан кожної служби, від покоївок до кухні, і дає матеріал для відповідей на відгуки. У ресторані питання розділяють три місця, де зазвичай ховається проблема: чекання біля входу (питання 2–4), кухню (питання 6) і зал (питання 7). Порівнявши кожне з рекомендацією друзям (питання 5), ви побачите, що з трьох коштує вам найбільше гостей. Обидві анкети стосуються візиту, який щойно завершився. Щоб дізнатися, хто їде у ваш регіон і що шукає ще до бронювання, скористайтеся анкетою для туристів.
Так гість бачить анкету. В eSurvey.ua питання можна показувати по одному на сторінці, по розділах або всі разом.
Будь ласка, оцініть наступні аспекти:
Дванадцять аспектів перебування в одній матриці. Рахуйте за кожним рядком частку «Незадовільно» і «Погано» без тих, хто обрав «Важко відповісти». У міському готелі замініть «Розваги у готелі» на «Сніданок» або «Заселення і виїзд».
| Чудово | Добре | Задовільно | Незадовільно | Погано | Важко відповісти | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Розваги у готелі | ||||||
| Місця загального користування у готелі | ||||||
| Доброзичливість та готовність працівників допомогти | ||||||
| Атмосфера для відпочинку | ||||||
| Декор номерів | ||||||
| Утримання та чистота номерів | ||||||
| Кондиціонування номерів | ||||||
| Якість та оперативність обслуговування | ||||||
| Різноманітність страв | ||||||
| Якість страв | ||||||
| Співвідношення ціни та якості | ||||||
| Чесність працівників |
Як би ви оцінили готель?
Загальна оцінка — показник, який ви відстежуєте щомісяця й порівнюєте з відгуками на Booking і в Google. Якщо вона падає, а рядки питання 1 тримаються, перебування зіпсувало щось поза списком: шукайте це в питанні 3.
Що можна покращити в готелі?
Вільний коментар дає конкретику: «кондиціонер у 204 шумить», «сніданок закінчується о 9:30». Тема, що повторюється з тижня в тиждень, як-от заселення чи паркування, стає новим рядком у матриці питання 1.
Другий шаблон — для ресторану чи кафе, куди приходять не лише гості готелю: гість відповідає після обіду чи вечері на власному телефоні, відсканувавши QR-код на рахунку, найкраще вже після того, як розрахувався.
Як би ви описали ресторан людині, яка в ньому ніколи не була?
Відкрите питання перед оцінками показує, якими словами гості описують заклад. Використайте ці слова в меню, в Instagram і в профілі на Google Maps та порівняйте їх з образом, який ви хочете створити.
Скільки хвилин (приблизно) вам довелося чекати, перш ніж вас посадили за столик?
Кількість хвилин замість враження. Відповідь пишуть вільним текстом («10», «десять хвилин», «недовго»), і її важко підсумувати: замініть це питання питанням з варіантами, наприклад 0–5, 6–15, 16–30 і понад 30 хвилин.
Ви чекали:
Те саме чекання прийнятне в п’ятницю ввечері й неприйнятне в обідню перерву. Зіставте хвилини з питання 2 з цією відповіддю: побачите, що виправляти — саме чекання чи те, скільки чекати обіцяють гостеві біля входу.
Чи зазвичай ви бронюєте столик?
Питання про звичку, а не про цей візит. Щоб пов’язати бронювання з чеканням у питаннях 2 і 3, запитайте «Чи бронювали ви столик цього разу?». Якщо довго чекають лише гості, які не бронювали столик, допоможе система бронювання, а не більше персоналу.
Чи порекомендували б ви ресторан своїм друзям?
Частка «Так» — показник, який ви відстежуєте щомісяця: копією опитування на кожен місяць або групуванням за датою у файлі Excel. Відповіді «Ні» читайте разом з описом закладу в питанні 1, там зазвичай і причина.
Наскільки ви згодні з наступними твердженнями?
Три твердження про кухню: вибір страв, подача вчасно, якість. Незгода з твердженням «Страви подали вчасно» за нормального чекання на столик (питання 3) вказує на кухню, а не на зал (питання 7).
| Абсолютно згодний (-а) | Згодний (-а) | Важко відповісти | Незгодний (-а) | Абсолютно незгодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Чудовий вибір страв | |||||
| Страви подали вчасно | |||||
| Якість страв була чудовою |
Наскільки ви згодні з наступними твердженнями?
П’ять тверджень про зал, від столика до загального враження. Перший рядок повторює питання 2 і 3: приберіть його або читайте їх разом. Висока згода з останнім рядком попри довге чекання означає, що обслуговування це чекання компенсує.
| Абсолютно згодний (-а) | Згодний (-а) | Важко відповісти | Незгодний (-а) | Абсолютно незгодний (-а) | |
|---|---|---|---|---|---|
| Нам швидко запропонували столик | |||||
| У нас швидко прийняли замовлення | |||||
| Офіціант був терплячим і доброзичливим, коли приймав замовлення | |||||
| Чудове обслуговування | |||||
| Чудове загальне враження |
У кафе чи кав’ярні із замовленням біля стійки чекання на столик не має сенсу. Замініть питання 2–4 одним питанням «Скільки ви чекали на замовлення?» з варіантами «до 3 хвилин», «4–7 хвилин», «8–15 хвилин», «понад 15 хвилин». У питанні 6 напишіть «Чудовий вибір напоїв і випічки» замість «Чудовий вибір страв», у питанні 7 — «Бариста був привітним» замість рядка про офіціанта, а рядок про столик приберіть. Залишаються 5 питань, які гість заповнює за хвилину, поки п’є каву. Для їдальні на підприємстві, де працівники обідають щодня, візьміть версію для кафе, приберіть з неї рекомендацію, додайте рядок про різноманітність меню протягом тижня і надсилайте посилання раз на місяць, а не після кожного обіду.
Використати цей шаблон
3 питання для готелю і 7 питань для ресторану, готові до надсилання. Обидва шаблони підходять для безкоштовного плану: необмежена кількість питань і до 500 відповідей на опитування.
Використати цей шаблонПорівняйте плани та обмеженняПостійно, а не окремими кампаніями. Запрошення електронною поштою надсилайте наступного дня після виїзду, до обіду, і без повторного листа: гостеві одного листа досить. Запрошення електронною поштою з увімкненим відстеженням відповідей (за замовчуванням воно вимкнене) пов’язують відповідь з одержувачем; щоб оцінки персоналу були відвертішими, використовуйте загальне посилання. У номері та на рахунку в ресторані розмістіть QR-код опитування (у плані Бізнес ви створите його на вкладці «Поширення» > «Посилання на опитування», в інших планах — у будь-якому генераторі QR-кодів); на стійці рецепції гість відповідав би на очах у персоналу. Читайте результати щотижня в сезон і щомісяця поза сезоном. Щоб порівнювати періоди, створюйте копію опитування на кожен місяць або групуйте відповіді за датою у файлі Excel («Експорт у Excel-форматі»). Безкоштовний план приймає до 500 відповідей на опитування; готелю чи ресторану, який за рік збирає більше, знадобиться план Про, 9 € на місяць (або 81 € на рік).
Матриця питання 1 уже охоплює номер (декор, утримання й чистота, кондиціонування), персонал і харчування. Бракує бронювання, заселення і сніданку, які часто першими згадують у відгуках: додайте рядки «Бронювання», «Заселення і виїзд» і «Сніданок» або, якщо ресторану немає, перейменуйте два рядки про страви на «Різноманітність сніданку» і «Якість сніданку». У міському готелі приберіть «Розваги у готелі». Додавайте рядок лише для того, що плануєте покращувати: басейн, паркування, спа, Wi-Fi, а за потреби — «Інформація про найближче укриття».
У готелі дивіться на частку «Незадовільно» і «Погано» в кожному рядку питання 1, а не на середнє, і рахуйте її без тих, хто обрав «Важко відповісти». Рядок з помітною часткою поганих оцінок за загальної оцінки «Дуже добре» — конкретне завдання для однієї служби. Шкала питання 2 має «Дуже добре», якого немає в питанні 1, тож не порівнюйте ці шкали бал у бал. У ресторані порівняйте хвилини чекання (питання 2 після заміни на питання з варіантами) з рекомендацією (питання 5): побачите, після скількох хвилин гості перестають вас рекомендувати. У матрицях 6 і 7 рахуйте частку «Незгодний (-а)» і «Абсолютно незгодний (-а)» за рядком; «Важко відповісти» стоїть посередині шкали, але це не середня оцінка, тож виключайте його з підрахунку. Коментарі з питання 3 готельної анкети й описи закладу з питання 1 ресторанної групуйте за темами: чистота, шум, сніданок, чекання.
Авторське право © 2026 Esurvey.ua