Питання для опитування: як їх правильно сформулювати

Добре питання для опитування стосується чогось одного, звучить однаково зрозуміло для всіх респондентів і не підказує відповіді. Воно запитує про те, що люди знають або пам’ятають, називає період, про який ідеться, а якщо пропонує шкалу, то негативних варіантів у ній стільки ж, скільки позитивних. Навіть невелика зміна слів може змінити результати. Нижче ви знайдете шість правил зі слабким і кращим варіантом до кожного, типові помилки та способи їх виправити, а також просту перевірку перед надсиланням. Стаття для тих, хто сам складає питання свого опитування: у компанії, у школі чи для дипломної роботи. Готові питання за темами є на сторінках шаблонів, а посилання на один із шаблонів — наприкінці статті.

Коротко

• Кожне питання — про одну річ, сформульоване словами ваших респондентів, із зазначенням періоду, про який ви питаєте.
• Формулюйте нейтрально, а на шкалі оцінок давайте стільки ж негативних поділок, скільки позитивних, і підписуйте кожну словами.
• Питайте лише про те, що люди знають або пам’ятають. Додавайте «Важко відповісти» чи «Мене це не стосується» там, де це може бути правдивою відповіддю, і не змушуйте відповідати.
• Типові помилки — нечіткі, подвійні, навідні та провокаційні питання, а також прогалини у варіантах відповідей.
• Перед надсиланням попросіть кількох людей, схожих на ваших респондентів, своїми словами пояснити, про що кожне питання.

Як правильно сформулювати питання: шість правил

До кожного правила ви прочитаєте, чому воно важливе, і побачите слабкий та кращий варіант того самого питання. Приклади вигадані.

1. Одне питання — про одну річ

Питайте про щось одне. Коли питання поєднує дві речі, людина, якій подобається одне, але не інше, не може відповісти, а ви не знаєте, чого стосується її відповідь. Австралійське бюро статистики (ABS) і Американська асоціація дослідників громадської думки (AAPOR) радять: одне питання — одне поняття. Типова ознака — «і» або «чи» між двома різними речами, хоча не кожне «і» робить із питання два.

2. Прості й точні слова

Користуйтеся словами, якими говорять ваші респонденти, і переконайтеся, що кожне ключове слово означає те саме для них і для вас. Жаргон, абревіатури та внутрішні назви люди пропускають або тлумачать навмання, а такі слова, як «дохід» чи «регулярно», кожен розуміє по-своєму. Замініть термін звичайним словом або поясніть його. Коротке уточнення («включно з …», «без урахування …») додайте в саме питання, а довше — одразу під ним, в описі питання, який eSurvey.ua показує між текстом питання і варіантами відповідей.

3. Нейтральне формулювання

Питання не повинне підказувати відповідь, на яку ви сподіваєтеся: жодної похвали чи докору, жодного «ви ж погодитеся», жодних посилань на думку більшості чи експертів. Формулювання, яке робить одну відповідь бажанішою, зміщує відповіді в її бік.

4. Питайте лише про те, що люди знають

Питайте про те, що люди знають, робили або бачили, а не про те, що їм довелося б перевіряти, вгадувати чи прогнозувати. Інакше респондент відповідає навмання, пропускає питання або закриває анкету, а AAPOR застерігає, що вимога обов’язково відповісти підвищує ризик того, що людина покине опитування, не завершивши його.

Пропонуйте «Важко відповісти» або «Мене це не стосується» там, де це може бути правдивою відповіддю. Але в оцінці думки чи задоволеності варіант «Не маю думки» обирають і ті, хто думку має, тож краще зробіть таке питання необов’язковим. Коли додати «Важко відповісти», а коли просто зробити питання необов’язковим, пояснює стаття про вибір типу питання в анкеті.

В eSurvey.ua питання необов’язкове, доки ви не поставите позначку «Обов'язкова відповідь». Проте параметр «Відмітити всі питання як обов'язкові» в розділі «Валідація» на вкладці «Налаштування» робить обов’язковими всі питання, хоч би що було позначено в кожному з них. Залиште його вимкненим і вимагайте відповіді лише там, де її справді може дати кожен.

5. Назвіть період

Питання про поведінку називає свій період: «за останні 7 днів», «минулого року». Без нього кожен респондент обирає власний період, і відповіді неможливо звести докупи. Робіть період настільки коротким, наскільки дозволяє тема: так радять ABS і Статистичне управління Канади, бо недавнє люди пам’ятають точніше. Для рідкісної події, як-от переїзду чи перебування в лікарні, потрібен довший період.

6. Збалансована шкала відповідей

Шкала оцінок пропонує стільки ж негативних варіантів, скільки позитивних, і протилежні варіанти в ній дзеркальні: «задоволений» і «незадоволений», а не «задоволений» і «поганий». Двостороння шкала (від «дуже незадоволений» до «дуже задоволений») має середню поділку, одностороння (від «зовсім не важливо» до «надзвичайно важливо») її не має. Підписуйте кожну поділку словами; від п’яти до семи поділок — найнадійніший вибір.

Елемент «Шкала Лайкерта» в eSurvey.ua показує від 2 до 10 пронумерованих поділок (за замовчуванням 5) зі словами лише на двох кінцях. Щоб підписати кожну поділку, візьміть «Тільки одна відповідь» з підписаними варіантами, а для кількох пунктів, які оцінюють за однією шкалою, — «Одна відповідь на рядок» з підписаними стовпцями.

Типові помилки у формулюванні питань

Кожна з чотирьох помилок нижче має окрему докладну статтю серед порад eSurvey.ua. Тут коротко: як її помітити і як виправити.

Складні, незрозумілі й довгі питання. Кілька підрядних речень, спеціальні терміни, розмиті слова на кшталт «належний» чи «регулярно» і заперечення, які доводиться розплутувати, роблять питання важким для читання. Як виправити: одне коротке речення, звичайні слова, названий період і стверджувальна форма.

Два питання в одному (подвійні питання). Подвійне питання не завжди видає сполучник «і»: воно може сховатися й у варіанті відповіді. На питання «Що для вас найважливіше?» людина, для якої важлива лише ціна, не може чесно обрати варіант «Швидка доставка й низькі ціни». Як виправити: розділіть їх.

Навідні та провокаційні питання. Навідне питання підштовхує до однієї відповіді: «Більшості наших клієнтів дуже подобається новий застосунок. Що ви про нього думаєте?» Провокаційне питання містить припущення, яке підтверджує будь-яка відповідь («Що вам найбільше подобається в нашому новому застосунку?» питає і того, кому в ньому не подобається нічого), або слова з емоційним забарвленням, на які люди реагують, а не на суть питання. Підштовхує до відповіді й перелік, у якому добрих варіантів більше, ніж поганих. Як виправити: нейтральні слова, а перед таким питанням — інше, яке з’ясовує, чи припущення взагалі стосується людини.

Варіанти, що перетинаються або когось оминають. Діапазони «20–30» і «30–40» відносять 30-річного одразу до двох груп, а якщо в переліку немає правдивої для людини відповіді, вона обирає неправильну. Як виправити: варіанти без перетинів, які охоплюють кожну ймовірну відповідь, і «Інше (будь ласка, вкажіть)» там, де перелік може бути неповним (в eSurvey.ua це налаштування питання «Показати варіант "Інше"»). Коли люди заповнюють анкету самі, вони схильні обирати перші варіанти, тож тримайте перелік коротким і логічно впорядкованим.

Відповіді залежать не лише від слів самого питання. Попередні питання створюють контекст для наступних і можуть змінити відповіді на них, тож починайте з простих питань на тему опитування, а демографічні ставте ближче до кінця, якщо тільки одне з них не визначає, хто відповідатиме далі. Докладніше про порядок питань — у статті про те, як підготуватися до створення опитування. Про зарплату, здоров’я чи порушення правил люди часто відповідають так, щоб виглядати краще; як поставити таке питання, пояснює стаття про чутливі питання в опитуванні. Скажіть респондентам, хто бачитиме окремі відповіді і що результати ви подаєте лише в узагальненому вигляді, для груп щонайменше з 10 осіб. eSurvey.ua такого порогу не встановлює, тож кількість людей у кожній групі перевіряйте самі.

Перевірте формулювання, перш ніж надсилати опитування

Прочитайте кожне питання вголос. Потім дайте чернетку кільком людям, схожим на ваших респондентів, і попросіть їх своїми словами сказати, про що кожне питання і як вони обирали відповідь. Вони помітять те, чого не бачить автор: слово, яке можна зрозуміти двояко, відсутній варіант, питання, на яке неможливо відповісти. AAPOR і Статистичне управління Канади називають це попереднім тестуванням анкети; його часто проводять у формі когнітивних інтерв’ю. Питання, яке двоє людей зрозуміли по-різному, перепишіть.

В eSurvey.ua «Попередній перегляд» показує питання так, як їх побачать респонденти, але відповідей не приймає і не зупиняє на порожньому обов’язковому питанні: повідомлення про обов’язкову відповідь з’являється лише в активному опитуванні. Тож обов’язкові питання перевіряйте під час пробного заповнення за робочим посиланням (крок 8 «Пробне заповнення перед розсиланням» у статті про підготовку до створення опитування) і відкрийте анкету також на телефоні.

Підсумок

Добре питання для опитування стосується чогось одного, сформульоване простими словами, не підказує відповіді, питає про те, що люди знають, називає період і, якщо потрібна шкала, пропонує збалансовану. Перед надсиланням перевірте питання на кількох людях, схожих на ваших респондентів, і перепишіть кожне, яке вони розуміють по-різному.

Щоб побачити ці правила на практиці, відкрийте готовий шаблон опитування про продукт і пристосуйте його питання до свого опитування.

Читайте також

• Анкета, зручна для телефону: що показують дослідження
• Як знайти респондентів для опитування
• Логіка опитування: як налаштувати розгалуження анкети