Інтерв’юер — це людина, яка ставить питання респондентові під час особистого чи телефонного опитування і записує його відповіді, а ефект інтерв’юера — це її вплив на ці відповіді. Він діє двома способами. Перед слухачем люди дають прийнятніші відповіді, а деякі залежать від того, хто питає: результати зміщуються в один бік. Крім того, відповіді, зібрані одним інтерв’юером, схожі між собою, і результати від цього менш точні. Онлайн-анкета, яку люди заповнюють самі, прибирає інтерв’юера: усі читають ті самі слова, і відповіді ніхто не чує. Проте ніхто не підтримує інтерес і не пояснює питання, анкета доходить лише до людей з інтернетом, а відповіді змінюються, коли змінюється спосіб опитування. Стаття для тих, хто збирає відповіді в розмові або думає перейти онлайн.
Коротко
- Перед інтерв’юером люди дають прийнятніші відповіді, а деякі відповіді змінюються залежно від того, хто питає.
- Відповіді, зібрані одним інтерв’юером, схожі між собою: це не зміщує результати, але робить їх менш точними.
- Онлайн інтерв’юера немає, але ніхто не підтримує інтерес і не пояснює питання, а відповідає в середньому менше людей.
- Залиште інтерв’юера для довгих чи складних опитувань і для людей без інтернету. В інших випадках переходьте онлайн і перевіряйте, чи не відповідали поспіхом.
Що таке ефект інтерв’юера
Інтерв’юер впливає на відповіді своєю присутністю, манерою питати і тим, хто він. Частина цього впливу систематична і зміщує відповіді в один бік, а частина випадкова: через відмінності між інтерв’юерами результати менш точні, хоча й не зміщені. У цьому й полягає різниця між систематичною і випадковою похибкою.
По-перше, слухачеві люди кажуть те, що звучить прийнятно. Американська асоціація дослідників громадської думки (AAPOR) у рекомендаціях щодо найкращих практик зазначає, що багато хто відповідає на деякі питання інакше, коли говорить з інтерв’юером телефоном, ніж коли заповнює онлайн-анкету наодинці. Це ефект соціальної бажаності. Як ставити такі питання, пояснює стаття про чутливі питання в опитуванні.
По-друге, деякі відповіді залежать від того, хто інтерв’юер. В американському опитуванні і чоловіки, і жінки, відповідаючи на частину питань про гендерні ролі, частіше підтримували рівність статей, коли їх питала жінка, а на багато інших питань стать інтерв’юера не впливала (Kane і Macaulay, 1993). Такі ефекти найімовірніші, коли питання стосується помітних рис інтерв’юера, як-от статі чи етнічного походження, або поведінки, про яку незручно розповідати (Davis і колеги, 2010).
По-третє, кожен інтерв’юер питає трохи по-своєму, тож відповіді, зібрані одним інтерв’юером, схожі між собою. Результати менш точні, ніж підказує кількість інтерв’ю, і що більше інтерв’ю проводить кожен інтерв’юер, то більша ця втрата точності. У Європейському соціальному дослідженні внесок інтерв’юерів у цю втрату дуже різнився між країнами (Zins і Burgard, 2020).
Як це відбувається під час інтерв’ю
Здебільшого інтерв’юер відходить від написаної анкети, сам того не помічаючи: скорочує чи переформульовує питання, підганяє відповідь під список або записує жест. Приклади в таблиці — типові ситуації, а не результати досліджень.
| Що відбувається | Що псується в даних | В онлайн-анкеті, яку люди заповнюють самі |
|---|---|---|
| Після багатьох інтерв’ю «Яка ваша улюблена страва в цьому ресторані?» стає «Яка ваша улюблена страва?» | Відповіді вже не стосуються ресторану і різняться залежно від інтерв’юера та години | Кожен респондент читає ті самі слова |
| Одних пасажирів інтерв’юер питає «Який проїзний документ ви використовуєте?», інших — «Яким квитком ви користуєтеся?» | Друге формулювання підштовхує відповісти «квиток» навіть тих, хто має проїзний; дві групи не можна порівняти | Усі отримують те саме формулювання |
| Гість відповідає «фуксія», у списку є «фіолетовий» і «рожевий», інтерв’юер позначає «фіолетовий» | Тлумачення інтерв’юера замінює відповідь респондента | Респондент сам обирає зі списку або пише свою відповідь у полі «Інше (будь ласка, вкажіть)», а такі відповіді згодом кодує одна людина за одним правилом |
| На питання «Ви любите морозиво?» респондент киває | Інтерв’юер записує жест, який тлумачить по-своєму | Респондент сам обирає відповідь |
| Інтерв’юер вирішує, що жінка не захоче фізичної роботи, і пропускає питання про таку роботу | Відповіді відображають припущення інтерв’юера | Показано кожне питання; пропустити його може лише умова логіки, яку задав організатор |
| Інтерв’юер зачитує варіанти відповіді вголос | Люди частіше обирають останній почутий варіант (AAPOR) | На екрані люди частіше обирають перші варіанти, які бачать: порядок важить і тут, але інакше |
Тому інтерв’юерів навчають читати кожне питання саме так, як воно написане (див. розділ «Якщо працюєте з інтерв’юерами: як зменшити їхній вплив»).
Що прибирає онлайн-анкета, яку люди заповнюють самі
Без інтерв’юера всі читають те саме формулювання, і ніхто не чує, не записує й не тлумачить відповідь замість респондента. У великому порівнянні в США за телефонного опитування було більше випадкових похибок вимірювання, поверхових і соціально бажаних відповідей, ніж в інтернеті серед учасників онлайн-панелей, які мали досвід заповнення анкет (Chang і Krosnick, 2009). У дослідженні, де відповіді звіряли з даними університету, онлайн-відповіді на чутливі питання були точнішими за телефонні (Kreuter, Presser і Tourangeau, 2008).
Проте соціальний вплив не зникає зовсім. Навіть онлайн дехто заперечував те, що було в даних університету, а формулювання питань, особливо навідних, і далі спрямовує відповіді. Частину ефекту повертає кожен, хто стоїть поруч: офіціант біля столика чи керівник у кімнаті. Якщо від оцінок залежить премія, персонал легко починає «допомагати» гостям заповнювати анкету. Надішліть посилання так, щоб кожен відповідав сам, зі свого пристрою.
Які нові проблеми натомість приносить онлайн-опитування
Без інтерв’юера ніхто не підтримує інтерес і не пояснює питання, відповідає менше людей, а результати не можна напряму порівняти з інтерв’ю.
Ніхто не підтримує інтерес респондента
AAPOR зазначає, що навчені інтерв’юери допомагають респондентові зі складними питаннями й заохочують продовжувати, коли інтерес слабне. Без них дехто відповідає поверхово, з мінімальними зусиллями (у літературі — сатисфайсинг): обирає «Важко відповісти» чи середину шкали, пропускає питання, дає ту саму відповідь в усіх рядках матриці або поспішає. В експерименті серед першокурсників у Бельгії, майже всі з яких мали інтернет, онлайн-респонденти частіше відповідали «Важко відповісти», частіше обирали середину шкали і пропускали більше питань, ніж ті, кого опитували віч-на-віч, а також швидше закінчували (Heerwegh і Loosveldt, 2008). Американське порівняння з телефоном показало протилежне. Ці два дослідження порівнювали різні способи опитування і різних людей, тож онлайн-відповіді не завжди кращі й не завжди гірші, ніж в інтерв’ю. Пропонуйте «Важко відповісти» лише там, де це справжня відповідь.
Ніхто не пояснює питання
Онлайн респондентові немає кого перепитати: складне, нечітке або довге питання ніхто не пояснить. Тож анкета має пояснювати себе сама. Напишіть короткий вступ та інструкції.
Хто може і хоче відповісти
Онлайн-опитування доходить лише до людей з інтернетом, з якими ви можете зв’язатися, і в середньому на нього відповідає менша частка людей, ніж за інших способів опитування. До того ж інтерв’юер може переконати тих, хто вагається. Коли це важливо, пояснює стаття про те, де онлайн-опитування поступаються. А низький відсоток відповідей — сигнал, а не доказ того, що результати зміщені.
Відповіді змінюються, коли змінюється спосіб опитування
Якщо опитування, яке досі проводили інтерв’юери, переходить онлайн, деякі відповіді, найбільше на чутливі питання, змінюються через спосіб опитування, а не через справжні зміни. Зазначте це, коли порівнюєте з попередніми роками, і не змінюйте ні формулювань, ні порядку питань.
Коли інтерв’юер усе ж кращий вибір
Залиште інтерв’юера, коли:
- опитування довге чи складне і потребує довіри, яку найлегше збудувати віч-на-віч;
- людям може знадобитися допомога з деякими питаннями, а інтерв’юер здатен дати її нейтрально;
- частина групи не користується інтернетом або їй важко читати анкету, як-от старшим мешканцям села;
- високий відсоток відповідей у групі, яку важко охопити або яка неохоче бере участь, важить більше за вартість;
- вам потрібні уточнювальні питання до відкритих відповідей.
Особисте опитування коштує найдорожче, а телефонне дорожче за онлайн, бо потребує інтерв’юерів (AAPOR).
Якщо працюєте з інтерв’юерами: як зменшити їхній вплив
Кілька правил для інтерв’юерів і тих, хто їх навчає:
- Читайте кожне питання саме так, як воно написане, разом із варіантами відповіді.
- Коли відповідь неясна, питайте нейтрально («Щось іще?») або повторіть питання, а не підказуйте.
- Не показуйте згоди, здивування чи несхвалення.
- Навчайте на пробних інтерв’ю, а потім спостерігайте за частиною інтерв’ю або повторно зв’яжіться з частиною респондентів, щоб перевірити роботу.
- Розподіліть інтерв’ю між більшою кількістю інтерв’юерів, а не доручайте кільком людям велику частку.
Онлайн-опитування в eSurvey.ua: що перевірити замість інтерв’юера
Складіть питання так, щоб відповідь не доводилося тлумачити, і перевірте, чи не відповідали поспіхом.
- Якщо список може не охопити всіх відповідей, у налаштуванні питання «Показати варіант "Інше"» оберіть «як текстове поле». Респондент пише власними словами, а на вкладці «Аналіз» ці відповіді видно в блоці «Інші відповіді».
- Вмикайте «Обов'язкова відповідь» лише там, де без відповіді вся анкета втрачає сенс, і ніколи для чутливих питань: до них додайте варіант «Не бажаю відповідати».
- У розділі «Індивідуальні відповіді» кожна відповідь показує «Час відповіді» поруч із середнім часом для опитування. Час, набагато менший за середній, — ознака поспіху. Але середнє враховує й час, коли анкета лежала відкритою до надсилання: порівнюйте з часом, за який ви самі прочитаєте питання, і переглядайте такі відповіді, а не видаляйте їх лише через час.
- Показник «Пропущені питання» на тій самій сторінці враховує й питання, які приховало чи пропустило правило логіки, тож в опитуванні з логікою дивіться на нього лише для питань, які бачили всі.
- На вкладці «Підсумки» показник «Відсоток проходження» — це частка тих, хто завершив анкету, серед усіх, хто її почав.
Обіцяйте конфіденційність, а не анонімність: результати подаються лише в узагальненому вигляді, і жодну групу, з якої відповіли менше ніж 10 людей, не показують окремо (eSurvey.ua малих груп не приховує, тож кількість перевіряєте ви). З увімкненим відстеженням відповідей (за замовчуванням воно вимкнене) запрошення електронною поштою пов’язує кожну відповідь з адресатом, і запрошення про це повідомляє.
Підсумок
Людина, яка питає, змінює відповіді своєю присутністю, тим, хто вона, і тим, як кожен інтерв’юер ставить питання. Онлайн-анкета прибирає цей вплив, але приносить поверхові відповіді, меншу й почасти іншу групу респондентів і результати, які не можна напряму порівняти з інтерв’ю. Обирайте спосіб за своїми питаннями й людьми. Якщо переходите онлайн, складайте варіанти так, щоб нікому не доводилося їх тлумачити, і перевіряйте, чи не відповідали поспіхом.
Якщо ви опитуєте гостей, почніть із готового шаблону нижче.
Готовий шаблон: анкета гостя ресторану чи готелю
Шаблон для ресторану має 7 питань, для готелю — 3, а на сторінці є й версія для кафе. Гість відповідає сам, з власного телефону, за QR-кодом на столі чи на рахунку.
Дивитися шаблон