Щоб збільшити кількість респондентів опитування, питайте тих, кого воно стосується, і пишіть їм коротке запрошення: скажіть, хто питає, для чого потрібні відповіді і хто їх бачитиме. Анкету зробіть короткою і зручною для телефону, а тим, хто не відповів, напишіть ще раз; можна запропонувати й винагороду. Але респонденти — це лише ті, хто відповів, а не всі запрошені, і більше відповідей ще не означає кращих результатів, тому остання з дев’яти порад — подивитися, хто саме відповів. Поради розраховано на всіх, хто опитує клієнтів, працівників, членів організації чи студентів. До кожної додано, що саме перевіряли в дослідженнях і на що зважати, за оглядом Cochrane, який охоплює 758 рандомізованих досліджень: більшість — про анкети, надіслані поштою, 88 — про онлайн-анкети (Edwards і колеги, 2023). Свої результати огляд подає як відношення шансів: значення понад 1 означає, що відповідей було більше, але це не відсотки.
Коротко
- Питайте тих, кого стосується опитування, найкраще за власним списком: відкрите посилання дає більше відповідей, але репрезентативнішими вони від цього не стають.
- І запрошення, і анкета мають бути короткими, а час на заповнення називайте реальний: заміряний, а не взятий навмання.
- Анонімності не обіцяйте. Скажіть, хто бачитиме окремі відповіді і що результати ви подаєте лише в узагальненому вигляді.
- Винагорода і повторний лист додають відповідей, але не показують, кого досі бракує: перевірте це, перш ніж довіряти результатам.
1. Питайте тих, кого стосується опитування
Надсилайте опитування лише тим, кого воно стосується. Людина, яка нічого не замовляла у вашому інтернет-магазині, не може оцінити доставку: вона рідше відповідає, а якщо й відповість, використати таку відповідь ви не зможете. У дослідженнях з огляду Cochrane онлайн-анкети на цікавішу тему збирали більше відповідей.
Є й протилежна проблема: людей, яких опитування стосується, але яких немає у вашому списку, не залучить жодна інша порада, тож спершу виправте список. Запишіть, хто саме має відповідати, а якщо посилання відкрите для всіх, почніть із питання-фільтра, яке відсіє сторонніх.
2. Звертайтеся до людей там, де вони є: посилання, електронна пошта, сайт, соцмережі
Якщо маєте власний список, користуйтеся ним, а інші канали додавайте лише для тих, кого в ньому немає. Список показує, кого ви запросили. За відкритим посиланням приходять ті, хто сам вирішив відповісти: відповідей більше, але репрезентативнішими вони не стають, а порахувати, яка частка запрошених відповіла, неможливо, бо ніхто не знає, скільки людей бачили посилання.
В eSurvey.ua всі канали зібрано на вкладці опитування «Поширення»: «Посилання на опитування», «Інтеграція з вебсайтом», «Поширити через соціальні мережі» і «Надіслати по електронній пошті». Як питати людей на власному сайті, пояснює стаття про зворотний зв’язок від відвідувачів сайту.
У дослідженнях люди, яким поряд з онлайн-анкетою пропонували й паперову, відповідали частіше, ніж ті, кому пропонували лише онлайн-анкету. Тож для покупців, яким ви не можете написати електронною поштою, надрукуйте анкету з тими самими питаннями, слово в слово, і рахуйте всі відповіді разом.
У безкоштовному плані опитування приймає до 500 відповідей; після цього за посиланням замість питань з’являється повідомлення. Перш ніж поширювати посилання широко, перевірте, скільки відповідей приймає кожен план.
3. Напишіть коротке запрошення і скажіть, хто питає
Запрошення має бути коротким: у дослідженнях онлайн-анкет коротке запрошення збирало помітно більше відповідей, ніж докладне (відношення шансів 3,26 із широким довірчим інтервалом).
Скажіть, хто питає і чому ви звертаєтеся саме до цієї людини, про що опитування, скільки часу воно забере і до якої дати відкрите. Назву організації напишіть у темі листа: запрошення надходить з адреси eSurvey.ua, а не з вашої. Окрема стаття пояснює, що написати в запрошенні електронною поштою, зі зразком, і як його надіслати.
Персоналізовані запрошення в дослідженнях теж збирали дещо більше відповідей, але звертайтеся на ім’я, лише якщо воно є в кожному рядку вашого списку. Звертання на ім’я показує людині, що ви знаєте, хто вона, тож скажіть і те, хто бачитиме відповіді.
4. Скажіть, для чого потрібні відповіді, і не перебільшуйте
Одним конкретним реченням скажіть, що ви вирішите за відповідями: «За вашими відповідями ми визначимо години роботи на наступний рік», а не «щоб покращити наші послуги».
У дослідженнях онлайн-анкет пропозиція надіслати респондентам результати давала більше відповідей. Тож пропонуйте підсумок лише тоді, коли справді його надішлете, і робіть це самі: налаштування «Зробити результати опитування загальнодоступними» показує всім, хто має посилання, кожну відповідь на відкрите питання.
Не перебільшуйте значення опитування і не обіцяйте змін, яких не зможете зробити: кодекс AAPOR (Американської асоціації дослідників громадської думки) не допускає тверджень, які вводять в оману щодо мети дослідження.
5. Скажіть, хто бачитиме відповіді, і не обіцяйте анонімності
Скажіть, хто бачитиме окремі відповіді і як ви подаватимете результати, і не називайте опитування анонімним. Наприклад: «Окремі відповіді бачитимуть лише власник і керівник магазину. Результати ми подаємо лише в узагальненому вигляді, для груп щонайменше з 10 осіб». eSurvey.ua жодного мінімуму не застосовує, тож, перш ніж показувати результати за групами, самі перевірте, скільки відповідей у кожній. У дослідженнях поштових анкет запевнення в конфіденційності давало більше відповідей.
Чому не «анонімне»? Людину можна впізнати за малою групою, коментарем чи полем із контактами, а якщо увімкнути відстеження відповідей (за замовчуванням воно вимкнене), запрошення електронною поштою пов’язує кожну відповідь з адресою одержувача. Якщо вмикаєте його, скажіть про це: «Ми бачимо, хто відкрив посилання на опитування зі свого запрошення і з якої адреси надійшла кожна відповідь». Докладніше — у статті про чутливі питання, розділ анонімно чи конфіденційно: що ви можете чесно пообіцяти.
6. Скоротіть опитування і назвіть реальний час
Приберіть кожне питання, відповідь на яке не вплине на жодне рішення: коротші онлайн-анкети збирали більше відповідей (відношення шансів 1,51), хоча результати досліджень дуже різнилися.
Потім назвіть реальний час: пройдіть опитування самі, попросіть про це двох-трьох людей, схожих на ваших респондентів, і напишіть, скільки часу їм знадобилося. Якщо виходить задовго, скорочуйте анкету, а не число: у дослідженнях онлайн-анкет з огляду Cochrane довший заявлений час не давав надійної різниці ні в той, ні в інший бік, а якщо час виявиться неправдивим, люди кидають анкету вже посеред неї.
7. Зробіть так, щоб відповідати було легко, і з телефону теж
Почніть із легких і цікавих питань, решту згрупуйте за темами, а кожну групу відкрийте реченням на зразок «Наступні три питання — про години роботи магазину» (в eSurvey.ua це блок «Текст розділу»).
Кожну інструкцію ставте поруч із її питанням, а ім’я й адресу електронної пошти людини, до якої можна звернутися, напишіть у самій анкеті; докладніше — у статті про те, як написати вступ та інструкції до опитування. Обов’язковими робіть якомога менше питань: коли питання не можна пропустити, люди кидають анкету або обирають будь-який варіант.
У дослідженнях, де учасникам призначали пристрій, на смартфоні відповідало менше людей, ніж на комп’ютері. Пристрою за респондентів ви не обираєте, тож подбайте, щоб опитування було зручним на телефоні: перед надсиланням відкрийте його на телефоні, відкритих питань залишайте небагато й не робіть їх обов’язковими, а широке питання типу «Матриця» розбийте на окремі питання, бо в eSurvey.ua воно й на телефоні залишається таблицею.
8. Винагорода за участь: пропонуйте її зважено
У дослідженнях гроші збільшували кількість відповідей на онлайн-анкети (відношення шансів 1,88, хоча результати дуже різнилися); допомагала й негрошова винагорода, наприклад невеликий подарунок. Проте більше відповідей не означає, що вони репрезентативніші: винагорода приваблює й тих, кому тема байдужа. Це добре, коли бракувало саме їх, і погано, коли на неї відгукуються переважно люди, схожі на тих, хто відповідав і без неї.
Порада з практики, а не результат досліджень: винагорода має бути однаково цінною для всіх і не залежати від відповідей, а за певну оцінку не пропонуйте нічого. Знижка на наступну покупку найцінніша для покупців, які й так збираються повернутися, тож вона може привабити радше задоволених, ніж решту; безпечніше щось невелике й не пов’язане з вашим бізнесом.
Напишіть, що це за винагорода, хто її отримає і коли. Розіграші призів можуть підпадати під окремі правила: перевірте ті, що стосуються вас. eSurvey.ua не надсилає респондентові жодного повідомлення, коли той завершує опитування, і розіграшів не проводить, тож винагороду ви вручаєте самі: адресу попросіть в окремому питанні і скажіть, що вона зберігається разом із відповідями й потрібна лише для винагороди.
Винагорода за участь — це заохочення, а не гейміфікація; як зробити цікавішими самі питання, розповідає стаття про гейміфікацію опитувань.
9. Напишіть ще раз, а потім подивіться, хто відповів
Напишіть людям удруге: у дослідженнях поштових анкет нагадування електронною поштою збільшувало кількість відповідей (відношення шансів 1,60). Яка кількість повторних листів найкраща, не доведено; зазвичай надсилають один-два.
В eSurvey.ua повторний лист — це новий лист, який ви пишете й надсилаєте самі: автоматичних нагадувань у сервісі немає. Надіслати його тільки тим, хто не відкрив свого персонального посилання, можна лише тоді, коли ви увімкнули відстеження відповідей ще до першого надсилання. Інакше його отримають усі, тож надішліть його один раз і почніть словами: «Якщо ви вже відповіли, дякуємо — на цей лист можна не зважати». Кожен лист кожному одержувачу зараховується до місячного ліміту запрошень у вашому плані.
Перш ніж писати знову, подивіться не лише на відсоток відповідей, а й на те, кого досі бракує: більше відповідей від таких самих людей не робить результат точнішим. Порівняйте тих, хто відповів, із тими, кого ви запросили, група за групою, і перевірте, яких груп бракує і чи змінює це результати.
Підсумок
Питайте тих, кого стосується опитування, запрошуйте їх коротко й чесно і дайте їм коротку анкету, яку зручно заповнити з телефону. Анонімності не обіцяйте: скажіть, хто бачитиме відповіді. Винагорода і повторний лист додають відповідей, а чого ці відповіді варті, видно лише тоді, коли ви подивитеся, хто відповів.
Найпростіший випадок — магазин, який питає власних покупців: візьміть готовий шаблон анкети опитування покупців нижче, у ньому 7 питань, і змініть їх під себе.
Готовий шаблон: анкета опитування покупців магазину
7 питань про магазин, асортимент, ціни та якість; на тій самій сторінці є шаблон на 6 питань для опитування після покупки.
Дивитися шаблон