Відкриті і закриті питання: що це, приклади, переваги й недоліки

Відкриті і закриті питання в анкеті відрізняються тим, хто формулює відповідь. На відкрите питання респондент відповідає власними словами, а до закритих належать питання з готовими варіантами відповіді: так чи ні, один або кілька варіантів зі списку, шкала оцінювання, ранжування. Відповіді на закриті питання легко порахувати й порівняти. Відкриті питання виявляють те, чого ви не передбачили, але вимагають більше зусиль і від респондента, і від вас, тому анкети зазвичай складаються переважно із закритих. Стаття для всіх, хто складає анкету, від HR-фахівця до студента, який готує опитування для курсової: тут є приклади, переваги й недоліки кожного типу з даними досліджень, напівзакрите питання з варіантом «Інше» і кодування відкритих відповідей.

Головне

• Закриті питання швидко заповнити й легко порахувати, але список варіантів підказує відповіді.
• Відкриті питання дають відповіді без підказок і показують несподіване, проте їх частіше пропускають, а відповіді доводиться кодувати.
• Варіант «Інше» не рятує неповний список: ним користуються небагато людей.
• Відповіді на відкриті питання можна порахувати: після групування за категоріями їх рахують так само, як закриті.

Що таке відкрите питання

Відкрите питання — це питання без варіантів відповіді: респондент сам пише відповідь у текстовому полі. Зазвичай воно починається словами «Що…», «Як…», «Чому…» або «Розкажіть про…». Ось кілька прикладів:

• «Яку інформацію ви шукали на нашому сайті?»
• «Що б ви змінили в нашому обслуговуванні, якщо взагалі є що змінювати?»
• «Чому ви обрали саме цей курс?»
• «Як ви вперше дізналися про нас?»

В eSurvey.ua такі питання зібрано на вкладці «Вільні відповіді»: «Один рядок» для короткої відповіді, «Багаторядкове поле» для думки чи коментаря і «Текстові рядки» для кількох коротких відповідей. У багаторядковому полі можна задати «Мін. кількість символів», але робіть це рідко: через таку вимогу частина людей кидає анкету.

У відкритому питанні можна запитати й про число, наприклад: «Скільки працівників у вашій компанії?» Точні числа краще запитувати саме так, бо запропоновані діапазони можуть вплинути на відповіді, особливо коли людина не підраховує точно, наприклад години перед телевізором. Виняток становлять чутливі суми, як-от дохід: багато хто відмовляється називати точну цифру, тож тут доречніше запропонувати діапазони.

Що таке закрите питання

Закрите питання складається із самого питання та кількох варіантів відповіді, з яких респондент обирає один або кілька. Варіанти не повинні перетинатися й мають охоплювати кожну ймовірну відповідь.

Наприклад, «20–30 років» і «30–40 років» перетинаються: що позначити людині, якій 30? Правильно так: «менше 20», «20–29», «30–39» і далі до «60 і більше». А якщо вам потрібен точний вік, запитайте його як число.

Що належить до закритих питань: основні види

Основні види закритих питань і їхні назви в редакторі eSurvey.ua:

Розкривний список («Розкривні списки») і матриця («Матриця») — не окремі види, а спосіб показу: розкривний список — це питання з одним варіантом відповіді, а матриця збирає кілька таких питань у таблицю. Детальніше про те, як сформулювати питання з множинним вибором, ми писали в окремій статті.

Шкалу оцінювання підписуйте словами на кожній позиції, а не лише на краях. Якщо шкала йде від негативного до позитивного, залиште середній варіант («Ні задоволений (-а), ні незадоволений (-а)»): без нього люди з нейтральною думкою навмання обирають сусідню позицію. Краще шкала, яка називає те, що ви вимірюєте («Дуже задоволений (-а)» … «Дуже незадоволений (-а)»), ніж твердження, з якими треба погодитися чи ні: люди схильні погоджуватися незалежно від змісту. Додайте варіант «Не стосується» для тих, хто не може відповісти, а от «Не знаю» сам по собі якості даних не покращує. Якщо ж вам потрібна шкала Лайкерта з кількома твердженнями, розмістіть їх рядками матриці, як у прикладі анкети для дипломної роботи.

Приклади відкритих і закритих питань: те саме питання в трьох форматах

Різницю добре видно на одному питанні: «Вареники чи деруни на вечерю?» — закрите, а «Що б ви хотіли на вечерю?» — відкрите. Нижче — два типові питання анкети в трьох форматах.

Якби в списку не було, скажімо, велосипеда чи електрички, ці люди мусили б обрати неточну відповідь, і лише деякі з них згадали б про «Інше». Пару з другого рядка, оцінку і відкрите питання після неї, ви знайдете і в шаблоні опитування задоволеності клієнтів.

Переваги й недоліки закритих питань

Закриті питання швидкі й прості в обробці, але список варіантів спрямовує відповіді.

Переваги:

• Їх швидко заповнити. Обрати зі списку легше, ніж самому сформулювати відповідь.
• Їх легко порахувати й порівняти. eSurvey.ua одразу показує відповіді стовпчиковою або круговою діаграмою, а з тими самими варіантами можна порівнювати опитування в часі.
• Вони уточнюють питання. Варіанти показують, що саме ви маєте на увазі, тож відповіді можуть бути точнішими.

Недоліки:

• Список спрямовує відповіді. Після президентських виборів у США 2008 року дослідницький центр Pew Research Center запитував виборців, яка одна тема найбільше вплинула на їхній вибір. Коли інтерв’юер зачитував п’ять варіантів і серед них була «економіка», її обрали 58 % опитаних, а коли питання ставили відкрито, економіку самі назвали 35 %.
• Варіанти треба знати заздалегідь. Якщо потрібного варіанта немає, людина обирає той, що не відповідає її думці. У тому самому експерименті, коли варіанти зачитували, щось інше назвали лише 8 %, а у відкритій версії — 43 %.
• Порядок має значення. Ефект первинності — це схильність обирати варіанти з початку списку, коли людина читає питання сама, онлайн чи на папері. eSurvey.ua показує варіанти в тому порядку, в якому ви їх ввели, тож розташуйте їх логічно: за шкалою, хронологічно або за абеткою.

Переваги й недоліки відкритих питань

Відкрите питання дає відповідь словами самого респондента: воно показує непередбачене, але його частіше пропускають, а відповіді потрібно обробити.

Переваги:

• Відповідь належить респондентові. Її не підказує жоден список, проте формулювання теж спрямовує. «Що вам сподобалося в нашому обслуговуванні?» припускає, що щось сподобалося, а «Що б ви змінили, якщо взагалі є що змінювати?» залишає місце для відповіді «нічого». Не вкладайте в питання похвалу, докір чи приклади, якщо не хочете почути їх у відповідях. Детальніше — у статті про навідні питання.
• Вони показують непередбачене. У класичному експерименті Говарда Шумана і Стенлі Прессера (1979) про те, що люди цінують у роботі, більшість відкритих відповідей не вмістилася в п’ять варіантів закритої версії.
• Вони пояснюють причини. Шкала показує, наскільки клієнт задоволений, а відкрите питання — чому, ще й словами, які можна процитувати, вилучивши все, що вказує на особу.

Недоліки:

• Їх набагато частіше пропускають. За даними Pew Research Center 2021 року, закрите питання пропускають близько 1–2 % респондентів, а відкрите — в середньому близько 18 %. Різниця більша, коли просять відповісти кількома реченнями (медіана 18 %), ніж одним словом чи фразою (медіана 13 %).
• Вони вимагають більше зусиль. Писати довше, ніж обирати. Згідно з дослідженням Pew Research Center 2023 року, ті, хто відповідав з телефону чи планшета, пропускали відкриті питання частіше, ніж ті, хто відповідав з комп’ютера (15 % проти 11 %), і писали коротше. Це спостережувана різниця, а не доказ того, що причина в пристрої.
• Їх треба обробити. Хтось має прочитати й згрупувати відповіді. А оскільки одні групи людей пропускають відкриті питання частіше за інших, відповіді можуть по-різному відображати думки різних груп.
• Вони збирають персональні дані, про які ви не питали. Люди пишуть імена колег чи подробиці про здоров’я, а в невеликій команді автора можна впізнати за стилем. Не просіть імен у відкритому полі, напишіть у питанні, чого не варто згадувати, і вилучіть усе, що вказує на особу, перш ніж цитувати відповіді чи ділитися ними.

Не вмикайте для відкритих питань «Обов'язкова відповідь»: від примусових відповідей більше людей кидає анкету. Повніші відповіді дає не примус, а чітка мета, як-от «Назвіть до трьох речей, які ви змінили б»: це прийом гейміфікації опитувань, яка не завжди йде даним на користь.

Обидва типи поруч:

Напівзакрите питання: варіант «Інше (вкажіть)»

Напівзакрите питання — це закрите питання з варіантом «Інше (вкажіть)» і полем для власної відповіді; іноді його ще називають змішаним. Запропоновані варіанти рахують так само, як у будь-якому закритому питанні, а тексти з поля «Інше» — це відкриті відповіді: їх читають і додають до наявного варіанта або групують у нові.

Проте «Інше» не рятує неповний список, бо більшість людей тримається показаних варіантів. Якщо «Інше» обирає багато респондентів, у списку чогось бракує: додайте найчастіші відповіді як окремі варіанти.

В eSurvey.ua варіант «Інше» можна додати до питань «Тільки одна відповідь», «Множинні відповіді» і «Розкривні списки», до питань із зображеннями, до більшості матриць і до «Повзунка». У налаштуваннях питання оберіть «Показати варіант „Інше“» і вкажіть, як його показати: «як текстове поле» чи «як текстову область». У результатах ці тексти з’являються окремо, під заголовком «Інші відповіді», без групування.

Як порахувати відповіді на відкриті питання

Відповіді на відкриті питання — це якісні дані, але після групування за категоріями їх можна порахувати й порівняти так само, як закриті. Таке групування називають кодуванням відповідей.

1. Прочитайте частину відповідей і намітьте категорії. Почніть із детальних: замало категорій приховує відмінності, а велика група «Інше» майже нічого не каже. Так радить посібник статистичної служби Канади Statistics Canada (2003): детальні категорії легко об’єднати пізніше, а широку можна розділити, лише перечитавши всі відповіді.
2. Віднесіть кожну відповідь до всіх категорій, які в ній згадано. Одна відповідь може отримати кілька кодів, а у відповіді на питання про головну причину — лише один. Тому сума відсотків може перевищити 100 %.
3. Перевірте результат із другою людиною, яка незалежно закодує частину відповідей.

Приклад: п’ятеро клієнтів відповіли на питання «Що б ви змінили в нашій роботі, якщо взагалі є що змінювати?»

Доставку згадали троє з п’яти (60 %), обслуговування — двоє (40 %), ціну — один (20 %). Разом виходить 120 %, бо одна відповідь потрапила у дві категорії.

В eSurvey.ua відповіді на відкриті питання показано в результатах списком, а через «Експорт у Excel-форматі» ви вивантажуєте їх разом з іншими відповідями й кодуєте в окремих стовпцях. Групувати відповіді доведеться вам самим.

Підсумок

Відкриті і закриті питання розв’язують різні завдання. Закриті підходять для того, що можна перелічити й потрібно порахувати, а відкриті — для непередбаченого, для причин і точних чисел. Якщо список може бути неповним, додайте «Інше (вкажіть)». Відкритих питань має бути небагато, і ще під час планування вирішіть, хто читатиме відповіді.

Як вирішити, коли використовувати відкриті і закриті питання та як поєднати їх в анкеті, ми розповідаємо в окремій статті з прикладом анкети.

Читайте також

• Анкета, зручна для телефону: що показують дослідження
• Як знайти респондентів для опитування
• Логіка опитування: як налаштувати розгалуження анкети