Коли використовувати відкриті і закриті питання та як їх поєднати

Якщо ви складаєте анкету і вирішуєте, коли використовувати відкриті і закриті питання, почніть із простого правила: більшість питань робіть закритими, бо на них швидко відповідати, а відповіді легко порахувати. Відкрите питання ставте тоді, коли не можете наперед перелічити варіанти відповіді, коли готовий список підказав би відповідь, коли потрібне точне число або коли ви хочете знати причину оцінки. Таких питань має бути небагато: не ставте їх на самому початку, а завершіть анкету одним необов’язковим полем для коментаря. Нижче — п’ять ситуацій для відкритого питання, таблиця для вибору, правила поєднання обох типів, пілотне опитування для списку варіантів і приклад короткої анкети.

Головне

• Закриті питання — основа анкети; відкрите потрібне, коли варіанти відповіді невідомі або вам важливі власні слова респондента.
• Оцінка за шкалою і необов’язкове «Чому?» після неї дають і число, і причину.
• Не знаєте, які варіанти запропонувати? Поставте питання відкрито в пілотному опитуванні на кілька десятків відповідей, а не в швидкій перевірці на кількох знайомих, і найчастіші відповіді перетворіть на список.
• Відкритих питань має бути небагато і не на початку анкети; наприкінці залиште одне поле для коментаря.

Коли використовувати закриті питання

Закрите питання підходить, коли ви знаєте можливі відповіді й хочете їх порахувати, порівняти групи респондентів або повторити опитування через рік із тими самими варіантами. Визначення обох типів, приклади й порівняння ви знайдете в окремій статті: відкриті і закриті питання: що це, приклади, переваги й недоліки.

Закритими зазвичай бувають і питання про профіль респондента з коротким відомим списком: посада, галузь, область, як часто людина купує. Наприклад, власник сайту про здоровий спосіб життя запитує відвідувачів про вікову групу, рід занять і про те, як часто вони заходять на сайт. Так він бачить, хто його типовий читач і що варто виводити на перший план. Вікових груп тут достатньо, бо йому потрібні саме групи, а не середній вік.

Що більше респондентів, то вагоміший аргумент на користь закритих питань: кожну відкриту відповідь хтось має прочитати.

Коли використовувати відкриті питання: п’ять ситуацій

1. Ви ще не знаєте можливих відповідей. Коли тема нова або дослідження тільки починається, будь-який список варіантів — це здогадка. Приклад: «Якщо щось ускладнило вам замовлення на нашому сайті, опишіть, що саме.»
2. Список підказав би відповідь. Готові варіанти змінюють те, що відповідають люди, тому спонтанні відповіді, тобто те, що першим спадає на думку, збирають відкритим питанням. Приклад: «Які служби доставки посилок ви можете назвати?» Поставте його раніше за будь-яке питання чи сторінку, де ці служби перелічено, інакше відповіді вже не будуть спонтанними.
3. Вам потрібне точне число. Кількість працівників, витрачена сума, вік, якщо ви обчислюватимете середнє: попросіть указати число в полі «Цифри», а не інтервал, бо запропоновані інтервали можуть зсунути відповіді. Виняток — делікатні суми, як-от дохід: багато хто не хоче називати точну цифру, тож запропонуйте інтервали.
4. Ви хочете знати причину оцінки. Шкала показує, наскільки люди задоволені, але не пояснює, чому. Після оцінки запитайте: «Яка головна причина вашої оцінки?»
5. Респондентів мало, і кожна відповідь важлива. Серед експертів, у невеликій команді чи студентській групі можна прочитати кожну відповідь, тож відкриті питання доречні, наприклад, в анкеті оцінювання навчального курсу. Але в малій групі коментар легко видає автора. Попросіть людей нікого не називати на ім’я, а перш ніж показати коментарі групі чи керівникові, приберіть усе, за чим можна впізнати автора.

Відкрите чи закрите питання: таблиця для вибору

Як обрати формат питань залежно від мети опитування, розповідає окрема стаття.

Як поєднати відкриті і закриті питання в анкеті

Закриті питання дають цифри, а відкриті їх пояснюють. Загальну структуру анкети описано окремо, тут ідеться лише про місце відкритих питань.

Почніть із простих закритих питань

Перші питання мають бути легкими й стосуватися теми опитування. Не починайте анкету з відкритого питання, що вимагає розгорнутої відповіді: як зазначає посібник Статистичного управління Канади (Statistics Canada, 2003), таке питання на початку може залишитися без відповіді. У межах однієї теми зазвичай рухайтеся від загального до конкретного, за принципом воронки: спершу магазин загалом, потім доставка, наостанок пакування.

Оцінка, а після неї відкрите «Чому?»

Корисна пара — оцінка, а одразу після неї необов’язкове відкрите питання про причину. За допомогою логіки опитування можна показати його лише частині респондентів: правило «Показати питання» спрацьовує, щойно людина відповіла, тож обидва питання можуть стояти на одній сторінці.

Якщо ж питати «Чому?» тільки тих, хто поставив низьку оцінку, ви дізнаєтеся причини незадоволених, але не те, що подобається решті. Краще запитайте всіх, запитайте тих, хто поставив і найнижчі, і найвищі оцінки, або, якщо відповідей буде забагато, поставте це питання випадково вибраній частині респондентів.

Скільки відкритих питань і як їх оформити

Скільки це — «небагато», залежить від того, хто читатиме відповіді; загального правила щодо кількості чи частки відкритих питань немає. Не збирайте їх наприкінці довгої анкети: там відповіді зазвичай коротші, а самі питання частіше пропускають. Виняток — лише необов’язковий коментар у самому кінці.

Поле обирайте під очікувану відповідь: «Один рядок» — для слова чи назви, «Багаторядкове поле» — для думки. Допомагає й одне речення про те, навіщо вам ця відповідь. Повнішою відповідь робить і чітка мета, наприклад «Опишіть наш продукт трьома словами»; коли такі ігрові прийоми корисні, а коли шкодять даним, пояснює стаття про гейміфікацію опитувань. Обмеження «Мін. кількість символів» не робить відповіді кращими, а людей може відштовхнути.

Не ставте позначку «Обов'язкова відповідь» у відкритих питаннях, хіба що в одному, без якого справді не обійтися. Обов’язкова відповідь збільшує кількість людей, які не завершують анкету (Stieger, Reips, Voracek, 2007).

Пам’ятайте й про телефон. В онлайн-панелі Pew Research Center (2023) ті, хто відповідав з телефону чи планшета, пропускали відкриті питання частіше, ніж ті, хто сидів за комп’ютером (15 % проти 11 %), і писали коротше. Це спостережувана різниця, а не доведена причина, але вона свідчить на користь коротких і конкретних питань.

Поле для коментаря наприкінці

Завершіть анкету необов’язковим питанням «Чи є щось іще, що ви хотіли б нам сказати?». Відповість на нього лише частина людей: у трьох опитуваннях, які описали O’Cathain і Thomas (2004), коментар залишили від 30 % до 58 % усіх, кому надіслали анкету. Ті, хто пише коментарі, можуть відрізнятися від решти, тож читайте їх як додаткові спостереження, а не як голосування.

Від відкритого питання до закритого: пілотне опитування

Якщо не знаєте, якими мають бути варіанти відповіді, не вигадуйте їх, а зберіть за чотири кроки.

1. Поставте питання відкрито в пілотному опитуванні. За рекомендацією Статистичного управління Канади, щоб визначити варіанти з вільних відповідей, потрібно від 50 до 100 пробних інтерв’ю.
2. Розподіліть відповіді за детальними категоріями, а потім об’єднайте рідкісні, що означають те саме. Об’єднати категорії можна й пізніше, а щоб розділити одну, доведеться перечитати всі відповіді. Як кодувати відповіді крок за кроком, описано в розділі «Як порахувати відповіді на відкриті питання» статті про відкриті і закриті питання, посилання на яку наведено вище.
3. Перетворіть найчастіші категорії на варіанти відповіді й додайте варіант «Інше (вкажіть)» з полем для тексту (налаштування «Показати варіант "Інше"»). Варіанти не повинні перетинатися, а разом мають охоплювати кожну ймовірну відповідь. Навіть тоді розподіл відповідей трохи відрізнятиметься від того, що дало відкрите питання.
4. Стежте за варіантом «Інше» в основному опитуванні. Його тексти зібрано в списку «Інші відповіді» в результатах. Якщо багато людей пишуть те саме, наступного разу додайте це як окремий варіант.

Умовний приклад: господарський магазин біля дому запитує в пілотному опитуванні 60 покупців: «Яка головна причина, через яку ви обрали наш магазин?» — і групує відповіді так:

Приклад короткої анкети з обома типами питань

Таку анкету інтернет-магазин може надіслати покупцеві після замовлення:

1. Скільки разів за останні 12 місяців ви купували в нас, включно з цим замовленням? Закрите: 1 / 2–3 / 4–6 / 7–11 / 12 і більше. Легкий початок із чітким періодом.
2. Наскільки ви задоволені останнім замовленням? Закрите: Дуже задоволені / Задоволені / Ні задоволені, ні незадоволені / Незадоволені / Дуже незадоволені. Кожна позначка шкали має назву, а посередині є нейтральний варіант.
3. Яка головна причина вашої оцінки? Відкрите, необов’язкове, поле «Один рядок». Пояснює оцінку з питання 2.
4. Якими з цих послуг ви скористалися під час останнього замовлення? Можна обрати кілька варіантів. Напівзакрите: доставка у відділення пошти / кур’єрська доставка / самовивіз із магазину / подарункове пакування / чат зі службою підтримки / нічим із переліченого, а також «Інше (вкажіть)». «Нічим із переліченого» не слід позначати разом з іншими відповідями; такі комбінації перевірте під час очищення даних. Як скласти такий список, розповідає стаття про питання з множинним вибором.
5. Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас другові чи колезі? Закрите, від 0 — «Зовсім малоймовірно» до 10 — «Дуже ймовірно». Це стандартне питання, тому його шкала відрізняється від шкали в питанні 2. У редакторі для нього є окремий тип питання «NPS (0-10)»: звіт сам рахує NPS і ділить відповіді на промоутерів, пасивних і критиків (шаблон NPS-опитування).
6. Скільки людей у вашій сім’ї користуються нашими товарами? Відкрите, поле «Цифри». Це число магазин не бачить у своїх даних.
7. Чи є щось іще, що ви хотіли б нам сказати? Відкрите, необов’язкове.

Повнішу версію, де оцінки поєднано з відкритими питаннями, має готовий шаблон опитування задоволеності клієнтів.

Підсумок

Коротко про те, коли використовувати відкриті і закриті питання: закриті — для всього, що можна перелічити й потрібно порахувати, відкриті — для того, чого перелічити не можна, для точних чисел і причин оцінок. Якщо не знаєте варіантів, спершу запитайте відкрито в пілотному опитуванні. Починайте з простих закритих питань, відкритих робіть небагато й не позначайте їх обов’язковими, а наприкінці залиште поле для коментаря. І перш ніж додати відкрите питання, вирішіть, хто читатиме відповіді.

Читайте також

• Анкета, зручна для телефону: що показують дослідження
• Як знайти респондентів для опитування
• Логіка опитування: як налаштувати розгалуження анкети